一、引言与摘要

甘州区营商环境建设局锚定“以人民为中心”的发展航向，聚焦企业和群众办事过程中的难点、堵点、痛点问题，积极探索、大胆创新，全面推行并不断深化“我帮你办”服务机制，变“企业群众跑”为“帮办人员跑”，变“被动受理”为“主动服务”，让“高效办”与“微笑服”深度融合，成为新时代文明实践与政务服务同频共振的标杆范例。

二、背景：改革深水区的民生回应

随着“放管服”改革持续向纵深推进，群众对政务服务的期待已全面升级，从过去满足于“能办”的基本要求，逐步转向期盼“快办、好办、暖心办”的高品质服务体验。然而，在实际办事过程中，“不会操作线上系统”“异地办理流程复杂”“对政策要求理解不清导致反复跑腿”等现实痛点、堵点，依然困扰着不少群众，尤其是一老一小、跨区域流动人员等特殊群体。面对这些难题，坚持问题导向，主动担当、靠前服务，积极探索“政务+志愿”融合新模式，将“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务基因深度植入从咨询引导、表格填写、网上申报到异地协办的全链条、各环节。通过精心策划与匠心运营，打造出具有甘州特色的“我帮你办”志愿服务品牌，组建起一支“业务熟、态度好、响应快”的专业志愿队伍。这一创新举措，显著激活了政务服务体系的“末梢神经”，推动政务服务从“以部门为中心”向“以群众为中心”深刻转变。

三、主要做法

标识化引领，塑造可信赖的服务界面。整合政务辅助、窗口等资源，建立集咨询引导、帮办代办、网办辅导功能于一体的“一事联办”连心服务平台，创新推行三支“金牌服务团队”联动模式，系统打造“我帮你办”志愿服务品牌。志愿者统一穿着印有“我帮你办”字样的红色马甲，在大厅入口、自助区、等候区等关键点位流动服务，确保群众“一眼识别、一步对接”。聚焦群众办事高频需求，在大厅入口主动引领、提供咨询、协助取号、预检办事材料，提前告知缺漏项减少群众跑动次数；在自助服务专区及税务、社保等终端机旁手把手指导操作流程，精准高效填报各类信息，实时处理填报错误等问题；在等候区巡回提供空白表格、签字笔及办事指南，同步解答“哪个窗口办理”“是否需要复印材料”等常见疑问，真正实现群众“进厅见标识、有疑能快问、办事少绕路”，用标准化标识和场景化服务，让政务服务更便捷、更高效、更暖心。自志愿服务团队成立以来，累计服务群众8万余人次，提供政策咨询 4.4万人次，办结企业开办、民生保障、工程建设等各类事项2.7万余件，窗口服务满意率达到100%。

专业化赋能，构建全周期的服务链条。打破部门壁垒，联合窗口首席代表与业务骨干资源，创新“三专”服务机制（即专线、专员、专窗），提供“三零”服务模式（即零障碍、零延时、零距离），全面提升政务服务效能，开展政务咨询、帮办、代办、审批等一站式综合服务，构建系统化、实战化的志愿者赋能体系。通过“政策解读+案例教学+窗口跟练”的实战模式，确保志愿者具备提供“咨询—导办—帮办—代办—反馈”全链条服务的能力。将服务内涵从单一业务办理，拓展至大厅管理、秩序维护、应急处理等综合保障，使志愿者成为确保政务服务大厅高效、安全、有序运行的“多功能枢纽”，实现了服务效能与治理精细化的同步提升。截至目前，累计开展安全巡查1.5万余次，现场秩序引导9000余场次，协助处理设备故障等应急问题400余件。通过全流程参与服务保障，志愿者们为政务服务高效运转筑起了坚实可靠的“防护网”。

精准化供给，打造差异化的服务矩阵。聚焦不同群体需求，打造差异化服务矩阵：在企业开办领域，针对市场主体“快入市、早经营”的诉求，为企业开办“减环节、压时限”，推出“帮办代办+延时服务”组合拳，志愿者全程协助整理材料、填报信息，对未办结业务主动延长服务时间，累计协助企业完成食品经营许可证新办、变更、注销等业务2390余件，办结“高效办成一件事”3.6万余件；在民生保障领域，聚焦老年人、残疾人等群体的办事难点，开通政策咨询“直通车”和帮办代办“绿色通道”，通过现场讲解、电话答疑等方式，解答养老、工伤、失业等疑问2.3万余人次，全程帮办社保、医保参保等高频事项1.6万余件，把民生实事办进群众心坎里；在工程建设领域，实行“一对一”管家式帮办，志愿者深入了解项目特点和审批需求，量身定制个性化帮办方案，充分发挥跨部门协调枢纽作用，全程跟踪项目立项、施工许可等审批全流程，累计帮办项目审批140余件，为项目落地按下“加速键”。

四、启示与展望：以品牌之力促服务升级

“我帮你办”志愿服务品牌的实践，为政务服务创新提供了可借鉴的宝贵经验。其以机制创新为核心引擎，推动志愿服务与政务服务的深度融合，彻底扭转“人找服务”的传统模式，实现“服务找人”的主动变革；以群众需求为根本导向，精准对接企业、老年人、残疾人等特殊群体需求，用差异化、个性化服务破解“办事难”痛点；以品牌塑造为关键支撑，通过标准化服务流程、可视化身份标识、常态化品牌宣传，形成可复制、可推广的政务志愿服务“甘州样本”。下一步，甘州区营商环境建设局将进一步深化“互联网+帮办服务”，拓展线上帮办覆盖面；加强跨部门、跨区域协作，推动帮办服务向“跨省通办”延伸；健全工作机制，持续提升队伍专业素养，让“我帮你办”品牌成为政务服务高质量发展的“金字招牌”。