近年来，甘州区聚焦群众诉求“多头跑、反复投、没人管”痛点难点，以12345政务服务便民热线为总抓手，纵深推进“接诉即办”改革，创新构建多元联动、闭环处置、靶向攻坚、未诉先治全链条工作体系，用一条热线打通民生服务“最后一米”，以热线服务小切口，推动城市基层治理效能全方位提档升级。

高效响应快处置，筑牢民心服务“主阵地”。始终把诉求响应时效作为核心抓手，持续优化运行机制，构建起分级负责、整体联动、便捷高效的处置体系。健全限时办理、首接负责、协同联办三项制度，推行承办单位24小时AB岗值守，严格落实工单限时签收反馈刚性要求，同步建立紧急事项与一般事项分类处置机制，实行差异化流程，坚决杜绝积压超期、拖延搁置、办理脱节，全力保障诉求高效流转、快速办结、闭环落实，打通“最后一公里”。热线自开通以来，全区累计受理群众诉求工单9万余件，工单受理量占全市各县区总量的半数以上，稳居首位，响应率、按时办结率均达100%。“12345，有事找政府”从一句口号，真正转化为群众遇事优先选择、发自内心认可的求助渠道，成为名副其实的“民心热线”。

精准筛理滤无效，打造诉求办理“助推器”。联合市级12345热线探索实行工单分析研判工作法，健全“专班初审—联合会审—分类处置”闭环流程，有效提升热线服务的针对性和实效性。安排专人每日对市级平台推送的工单进行全面梳理汇总，逐件甄别不符合政策、缺乏依据及恶意投诉等无效诉求，引入专业法律顾问参与审核把关，严格依法依规界定处置边界，精准滤除无效诉求，确保有限工作力量集中投入到合理诉求的办理化解上。对纳入分析研判的不满意工单，逐一剖析问题症结，综合运用政策宣讲、协调办理、帮扶化解等方式开展二次处置，全力做好解释安抚工作。截至目前，累计研判不满意工单3097件，不满意工单转化满意率达93.38%，有效助力热线工作从“量的覆盖”向“质的提升”稳步迈进。

联合调处破难题，凝聚协同共治“强合力”。针对跨部门、跨领域诉求中权责交叉、边界模糊、处置困难等治理堵点，甘州区主动破题，专门出台《甘州区深化“接诉即办”改革实施热线疑难工单联合调处工作机制》，构建起多元联动、闭环处置、靶向攻坚的调处体系，彻底打破“单兵作战”局限，明确权责边界、压实办理责任，推动诉求处置从分散办理向协同共治转变。常态化召开跨部门联席会议，针对监管职责不清、推诿扯皮等突出问题，实行集中会商、现场定责、联合处置，以协同“组合拳”打通服务群众“堵点”。截至目前，累计召开联席会议20余次，各承办单位会商解决疑难工单900余件。

数据赋能优治理，打造智慧服务“硬支撑”。坚持以用促建、以建促优，将热线知识库作为提升服务效能的重要支点。严格落实“谁提供、谁负责”原则，建立知识库常态化采编更新机制，围绕政策法规、业务办理、民生服务等重点领域，动态更新完善知识信息，将高频咨询事项、最新惠民政策、热点问题解答及时纳入知识库，确保知识信息全面准确、常用常新。充分发挥知识库的在线支撑作用，话务人员依托统一知识库实现咨询类诉求“即问即答”，有效减少工单流转环节，缩短群众等待时间，同步提升派单精准度。截至目前，平台累计录入知识信息2320条，为热线响应提速、服务提质提供了坚实的数据支撑。

源头治理抓前瞻，拓宽未诉先办“新路径”。改变以往“接一件、办一件、办结即了事”的被动处置模式，充分依托热线平台大数据分析功能，精准梳理高频诉求、重复举报、集中反映、季节性反弹的共性民生问题，深挖问题根源、研判治理趋势，推动工作思路从“被动接诉、事后处置”向“主动排查、源头治理”转变，从“单一工单个案化解”向“整治一类问题、规范一个行业、提升一片区域”纵深推进。督促各承办单位举一反三、自查自纠，针对高频高发问题完善管理制度、补齐设施短板、规范行业经营、前移服务关口、常态化巡查管控，从源头减少同类问题反复发生，推动热线治理从治标向标本兼治转变，持续夯实基层治理根基。

纪检联动严监督，织密协同治理“闭环网”。聚焦重点民生领域，联合区纪委监委、区检察院构建监督联动机制，合力推动群众急难愁盼问题实质化解。区纪委监委牵头成立物业领域专项整治专班，压实行业监管与企业主体责任；区检察院依托热线数据，针对预付卡纠纷、无障碍环境建设、消防安全、拖欠工资等领域突出问题，依法制发检察建议，督促相关单位履职整改。建立热线与检察数据信息共享机制，定向推送诉求受理、办结、满意度等核心数据及典型案例，对办理不力、推诿扯皮等问题依法启动监督程序，形成“热线吹哨、部门报到、纪检督导、检察督战”全链条闭环。通过纪检督查与检察监督深度协同，打破部门壁垒，倒逼依法高效办件，推动热线数据从“反映问题”向“驱动治理”升级，切实解决群众身边急难愁盼，持续提升政府公信力与群众获得感、满意度。