甘州区12345热线始终坚持“民有所呼、我有所应”工作导向，围绕机制创新、数据赋能和品牌塑造三个方面持续发力，服务效能不断提升。今年共受理工单16716件，响应率、办结率均达到100%，满意率达到99.88%。

创新运行机制，畅通民意响应“主渠道”。积极构建“接、办、督、考、用”五环衔接工作机制，实行“首接负责制”，明确首接部门主体责任，保障诉求“一跟到底”。针对群众诉求多样、不合理诉求辨别难、有效响应精准度低等问题，创新推行“工单分析研判”工作法，通过“专班研判—分类处置”模式，甄别不符合政策、恶意诉求等情况，为“接诉即办”提质增效提供机制支撑。今年以来，通过专班研判剔除不合理诉求、主动回访沟通疏解、疑难工单跟进办理等措施，共研判不满意工单915件，攻坚转化为满意工单898件，转化满意率98%。深化数据赋能，打造智慧治理“新引擎”。严格执行知识库常态化采编、审核与更新机制，明确各部门、各层级信息维护责任清单，确保政策口径、办事流程、机构信息等源头准确、更新及时，累计更新优化教育、医疗、社保、住房、交通等高频民生领域知识库条目1289条，有效支撑话务员“即问即答”，提高群众诉求回应效率。建立健全“日盘点、周分析、月总结、季统计”的常态化数据分析研判机制，深度挖掘热线平台数据价值，精准识别物业服务、城市管理、劳动保障、消费纠纷等15类高频热点诉求，实现从“有一办一”的被动响应，向“举一反三、未诉先办”的主动治理、精准施策转变。加强品牌建设，树立政务服务“金招牌”。全面推行并不断深化“12445”工作法（坚守一个宗旨、夯实两大保障、健全四项制度、强化四方联动、践行五心服务），依托政府门户网站、微信公众号，围绕群众普遍关心的生活噪声治理、下水管道疏通、老旧小区改造、停车难等热点、难点领域，定期推送《十年淤堵成顽疾 三日疏通解民忧》《维修充电设备 护航绿色出行》等真实案例，生动讲述“身边事”，直观展现热线为民解忧的速度、力度和温度。今年以来，累计发布民生问题典型案例9期、工作简报20余篇，有效提升了12345热线在市民中的知晓度、信任度和影响力。