甘州区营商环境建设局始终坚持以提升群众满意度为出发点和落脚点，切实办好办实群众反映的热点难点问题，真正解决便民利民的民生问题，狠抓12345政务服务便民热线办理工作，不断拓宽沟通渠道，做到“件件有落实，事事有回音”。

抓实“三项流程”，提升热线办理效能。抓规范。明确部门职责分工和热线办理工作要求，规范热线的受理、转办、承办、回复等工作运行程序，强化督查督办方式，进一步推进热线办理工作制度化、规范化。今年以来，共受理工单16370件，响应率100%,按时办结率100%,满意率99.87%。抓协作。加强与多部门协同联动，对涉及物业管理、城市建设等疑难复杂问题，运用好“乡街吹哨、部门报到”机制，全力做好做细诉求处置工作，主动协调相关部门，合力办妥。抓责任。全区各单位把“接诉即办”改革工作作为一项中心工作、重要工作、日常工作来抓，对于群众集中反映的“老大难”问题，做到“一把手”亲自过问、亲自研究、亲自协调，以钉钉子精神持续跟进，对账销号，从严从紧压实责任。

发挥“三心优势”，提升主动作为意识。贴心畅通渠道。企业、群众可通过张掖市12345政务服务便民热线微信公众号、张掖市人民政府门户网站、甘快办小程序、拨打12345市民热线等渠道反映自己的诉求，进一步畅通了群众表达诉求的“绿色通道”，全方位加强与群众的沟通与交流，及时掌握社情民意，及时回应群众关切，竭力为群众排忧解难。精心分析问题。分析研判教育、医疗、卫生、住房、供暖、出行和优化营商环境等群众关注的热点领域及高频诉求，以工单提醒、意见建议等形式反馈相关部门，推动行业部门举一反三，以点带面，集中力量攻坚解决。用心沟通回访。每半月对不满意工单逐条分析主客观原因，找准症结根源，督促相关承办单位对不满意工单逐项跟踪再处理，加强与诉求人的沟通联系。对需要再次办理工单加强协调，联动办理，确保群众合理诉求得到有效解决。对于不合理诉求，耐心向诉求人做好政策解释，力争取得诉求人对工作的认可。今年以来，质检衔接组累计质检不满意工单624件。

突出“三好作用”，提升执法服务水平。用好“指挥棒”，提升办件质量。制定《甘州区“12345”热线考核指标体系》《甘州区“接诉即办”考核工作办法》，将“接诉即办”纳入年度工作实绩考核指标体系和党政履责“督考一体化”平台，对承办单位办件情况进行指标量化，切实发挥考核指挥棒的作用。观好“晴雨表”，压降诉求数量。对12345政务服务热线诉求定期组织分析研判，梳理群众反映强烈、社会矛盾突出的问题，把握从“源头控、源头解”的工作思路，深挖背后的深层次原因，从而精准制定工作举措，从根本上解决问题，从根源上化解矛盾。拓好“宣传表”，加强宣传报道。在“甘肃·甘州”门户网站增设“接诉即办”专栏，通过微信公众号、“接诉即办”改革专报、“热线故事汇”等方式，积极推送热线典型案例，增加社会知晓率，扩大覆盖面，有效发挥热线防火墙、解压阀、连心桥作用。今年以来，印发“热线故事汇”8期，公众号发表“接诉即办”改革工作微动态40余篇，制作宣传小视频3期，有效架起了与群众沟通的桥梁。