近年来，甘州区营商环境建设局秉持“群众利益无小事”的原则，持续完善热线工作体制机制建设，高效解决企业群众的急难愁盼诉求，将企业群众的利益落到实处，推动社会治理不断进步、营商环境不断优化。

强化机制建设、常态长效，一套机制促提升。为更加妥善解决企业群众反映的合理诉求，全区84个承办单位建立12345热线工作运行体系，明确主要领导为第一责任人，形成一系列标本兼治、科学有效、务实管用的机制，对群众诉求快速响应、高效办理。印发《甘州区全面推行“接诉即办”改革市区一体化运行工作方案》，压实部门责任、明确诉求时限、确保处办质量。修订完善《甘州区12345政务服务便民热线运行管理办法》，将热线工作流程纳入闭环管理，确保部门单位之间运行机制的高效协同。印发《关于推进“接诉即办”工作规范运行的通知》，推进热线工作规范化、制度化、标准化，各承办单位能够在规定时限内签收、反馈工单，确保群众诉求高效解决。2024年以来，平台共受理企业和群众诉求22391件，响应率、办结率均达到100％，满意率99.91％。

强化担当意识、优化流程，一张派单管到底。在工单处办过程中重点把好“责任落实、办结上传、规范答复、重点环节”等四重关口，着力打造上下联动、权责清晰、横向贯通的“接诉即办”服务体系。按照各承办单位“三定方案”、区委区政府相关会议纪要明确事项及职能相近的原则质检分析工单，实行主要领导签批制度，压实领办责任、明确处办时限、确保办理质量。工单答复内容做到调查情况清楚、事实依据充分、解决办法可行、语言简明严谨，通过答复内容能够还原办理经过，看得到办理痕迹。对回访反馈结果为未联系市民、未解决、不满意的和应付了事、虚假办理的工单，及时联系承办单位沟通重办处理。2024年以来，累计质检疑难工单97件，沟通协调工单808件，切实让群众诉求“接得更快、分的更准、办的更好”。

强化信息共享、破除壁垒，一条热线听民生。定期统计分析企业群众诉求，重点分析高频民生热点问题、重点领域诉求变化情况，列出疑难事项及处理建议等，与相关部门进行信息互通共享。与上级部门联动。根据市区一体化运行情况，积极与市级热线对接沟通，协调配合，促进问题顺利解决。主动与各承办单位联合做好知识库更新工作，由市12345热线话务员直接答复群众的咨询类诉求。与承办部门联动。加强与全区各承办单位的配合，建立联动机制，不定期开展业务培训，重点围绕12345热线工单办理规则、工作流程及系统平台操作使用等内容，对各承办单位工作人员培训，进一步提升各单位工单承办人的业务水平。

民之所盼，服务所向。下一步，甘州区12345政务服务便民热线将不断创新责任机制、优化服务流程、提升办理效率，切实解决企业和群众的急难愁盼事，以过硬的作风、扎实的举措和高效的服务为企业群众排忧解难，进一步优化营商环境，竭力搭建好政府和人民的“连心桥”。