甘州区营商环境建设局紧扣12345政务服务便民热线工作主线，构建起协同联动、闭环管理的工作体系，实现矛盾纠纷源头治理、群众诉求限时办结，持续提升“接诉即办”响应率、办结率、满意率，切实做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。

坚持“一”个引领。突出党建引领，牢固树立“以人民为中心”的服务理念，以问题为导向，树立“有解思维”，把群众需求作为行动指南，全面推进“党建引领＋政务服务”建设，提升热线服务水平。进一步强化12345政务服务便民热线机制全方位运行，层层压实责任，健全完善承办单位“主要领导督办＋分管领导协调＋行政村支部书记（各站所负责人）处理”的责权明晰的工单办理体系。

突出“两”个及时。响应沟通及时。在接收到市12345热线转派的工单后，第一时间联系诉求人，确认工单信息，用热情、耐心、细致的态度做好群众来电的先联工作，确保群众的每一个诉求都能得到及时、准确、有效的回应。办理反馈及时。规范服务行为、使用文明用语，按照“紧急诉求迅速办、重点诉求高效办、疑难诉求巧妙办”原则，对群众反映事项及时派发转办、跟踪盯办。采用电话回访、实地走访等方式方法，让群众随时掌握反映问题办理情况。至目前，甘州区12345热线响应率、按时办结率均为100％。

做好“三”个到位。责任落实到位。建立“统一受理、分类处理、按责承办、限时办结、协调督办、统一考核”的工作机制，让每个工单在接收、处理以及反馈的各个环节都有明确责任人，通过建立完善的工单管理制度，实现工单分配、进度跟踪和结果反馈，有效避免推诿扯皮现象发生。问题解决到位。对于群众反映的问题和诉求，始终坚持“马上就办、真抓实干”的工作作风，建立快速响应机制，确保群众问题在最短时间内得到关注和处理。督促提醒到位。加强与区“三抓三促”行动专项工作机制办公室的联动，充分发挥督查利剑作用，通过电话督办、工作提醒、书面督办单等方式，督促各承办单位闻风而动，迅速响应，坚决杜绝出现敷衍应付、超期办理、随意退单等情况。

注重“四”个提升。提升队伍建设。培养具有高度责任感和使命感的政务服务队伍，组织区医保局、区社保中心、区农业农村局、市自然资源局甘州分局等高频热点办件单位至市12345热线开展业务培训，有针对性的强化话务员业务水平，高标准、高质量地解决群众诉求。提升工作质量。严格按照“首接即办、全程跟踪、负责到底”的原则，全面落实首接负责制，盯紧“三率”指标，以政策性文件和法律法规为依据，有理有据回复群众诉求，妥善处理每个工单，确保工单办理质量。提升办理效率。对于涉及面广的疑难复杂问题工单，不定期组织相关职能部门及法律顾问召开联席协商会议，共商优化路径，有效破解职责不清、边界模糊等治理难题，推动“接诉即办”工作提质增效，今年以来召开协商会议1次，座谈会2次。提升群众满意度。坚持走好群众路线，办好民生实事，办理过程有礼有节、有始有终、有根有据，办理完成后全面加强跟踪回访，耐心沟通对接，确保群众提出的合理诉求能够解决到位；对于一时不能解决的问题，向群众讲清楚缘由，采取“巧办”方式，耐心对群众做好解释工作，提升群众认可度。